예년보다 이른 신년사...디지털 영상서 '고객가치 경영' 구체화
새로운 고객경험 출발점 제시...소통부터 제품·서비스 개선 주문

구광모 LG그룹 대표가 임직원들에게 2022년 신년사를 전달했다. [사진=LG]

【뉴스퀘스트=김보민 기자】 구광모 LG그룹 대표가 신년사를 통해 가치 있는 고객 경험을 만들어 나가자고 당부했다.

구 대표는 20일 임직원들에게 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 디지털 영상을 전달하며 예년보다 이른 신년사를 발표했다.

그룹은 구성원들이 충분한 시간을 통해 한 해를 정리하고, 차분히 2022년을 맞이하자는 의미에서 연초가 아닌 연말에 신년사를 전하게 됐다고 설명했다.

이날 영상에 등장한 구 대표는 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"라며 이를 위해 일하는 방식을 개선하는 등 혁신이 필요하다고 말했다.

그러면서 "지난 3년간 우리는 '고객의 마음으로 실천'하기 위해 노력해왔다"라며 "한편으로 어려운 일이고 했지만, 우리의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"라고 평가했다.

구 대표는 취임 후 2019년 첫 신년사부터 4년 연속 '고객'을 주요 키워드로 강조해왔다.

먼저 2019년에는 LG만의 고객 가치로 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있고 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 3가지를 꼽았다.

2020년에는 고객가치 실천을 위한 출발점으로 '고객이 불편함을 느끼는 지점(고객 페인 포인트)'에, 2021년에는 '초세분화(마이크로 세그멘테이션)'에 집중할 것을 당부했다.

내년도 목표는 가치 있는 고객 경험을 만드는 것으로 점 찍혔다.

구 대표는 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"라며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"라고 설명했다.

이어 "고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"라며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험"이라고 말했다.

[사진=LG]

가치 있는 고객 경험을 만들기 위한 방법도 제시했다.

대표적으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 인식하고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계를 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스 업그레이드 등을 거론했다.

구 대표는 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘"이라며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어가자"라고 신년사를 마무리했다.

한편 이번 신년사 영상은 MZ세대 구성원들의 의견을 반영해, 임직원들이 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하기도 했다.

일례로 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 만든 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스의 키즈 전용 서비스 아이들나라를 사용하는 고객들과 소통하기 위해 만들어진 커뮤니티 '유플맘살롱' 등이 소개됐다.

LG그룹 관계자는 "전달 방식까지 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 2022년 신년사를 구성했다"라며 "고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 만들자는 신년사 메시지와 맥을 같이 한다"라고 강조했다.

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