말을 잘하기 위해 우선 잘 듣는 것이 동서고금의 변함없는 스피치 제 1 법칙이다. 잘 듣는 것이 중요한 이유는 무엇일까? 먼저는 잘 들어 주는 사람에게 마음을 연다. 대부분의 사람들은 상대가 나를 이해하지 못할 것이라 생각하여 마음을 열지 못한다.

잘 들어주게 되면 자신을 이해한다 생각하여 마음을 열게 되는 것이다. 또 잘 들어주면 감정적 정화가 일어난다. 들어 주면 고해성사를 한 것 같이 슬픔이나 분노 등이 감소되는 것이다. 그리고 후회를 만들지 않는다. 말을 많이 하고 나면 뒤끝이 개운치 않을 때가 있지만, 잘 들어주고 난 다음에는 후회가 없다.

이처럼 듣기는 의사소통에 있어서 무엇보다도 중요한 요소임을 알 수 있다. 특히, 경영자나 지도자의 위치에 있다면 다른 것은 몰라도 이것만은 명심하자. 자연스러운 자세로 상대의 말을 적극적으로 경청하게 되면, 화자의 입장에서는 그 대화를 성공한 대화로 생각한다는 것이다.

현자(賢者)의 근본적 책임 중 하나는 조직 구성원의 잠재능력을 키워주고 권한을 이임함으로써 협력을 얻어 생산성의 향상을 가져오는 것이다. 그러기 위해서는 부하를 존중하고 이해해야 한다. 현자는 부하의 감정을 정확히 파악하고 효과적으로 대처하기 위해 공감적 경청능력이 필요하다고 할 수 있다.

예컨대, 변호사는 증인을 심문할 때 모순되고 오류가 있는 부분에 귀를 기울인다. 정신과 의사는 환자의 감정이 어떠한지 정상여부에 귀를 기울이고 진찰한다.

능동적 경청이란 반드시 긴 시간을 들여 듣는다고 되는 것도 아니며 효과적인 목표 수행을 위해 특정 부분에 정확히 귀 기울여 듣는 것이다.

능동적 경청 중에서도 공감적 경청이 잘 이루어지면 대화의 질을 한 차원 높일 수 있는데, 그러기 위해서는 평소에 기본적 속성으로써 공감적 태도를 갖추고 있어야 한다.

상대방이 “세상 살기가 정말 힘드네! 죽고 싶네!”라고 순간적으로 이야기 했을 때 공감적 경청 수준에 따라 반응은 천차만별이다. 어떤 사람은 “뭐가 힘들다고 그래? 안 힘든 사람이 어디 있어. 너 가 심약하니 별말을 다 하는구나”고 하는 반면, 누군가는 “살기가 힘든 것은 맞지. 내가 뭘 도와주면 좋을까?”라며 상대방이 말한 속 의도까지 파악하기도 한다.

이와 마찬가지로, 현자는 조직 구성원들이 때때로 복합적인 감정을 표출했을 때, 그것을 정확히 파악하고 부하가 느끼는 좌절감이나 실망감을 공감해주고 짐을 덜어줌으로써 어려움을 잊고 다시 일을 시작할 수 있게 해줄 수 있다.

이러한 능동적이면서도 공감적인 경청이 지도자와 조직 전체의 관계를 발전시키는 것이다.

자연스러운 경청이 이루어지면 만족감을 느끼고 보다 쉽게 친선관계가 이루어짐을 알 수 있다. 지도자와 조직 사이에 적극적인 관계만 성립된다면 즐거운 분위기 속에서 사업실적이 자동적으로 올라가는 발판이 된다.

이러한 이유에서 경청이야말로 조직구성원들이 책임감을 가지고 자주적이며 자율적인 행동을 하게 하는 가장 효과적인 방법이다. 스스로 더 능력 있고 존중 받는 사람으로 느끼면 그들은 자신의 능력을 더욱 발휘하고 의욕적으로 일 할 수 밖에 없다. 자신이 하찮고 어린아이같이 다루어지고 있다고 느끼는 사람에 비해 존중받는 사람이 훨씬 더 큰 성과를 내는 것은 너무나 당연한 일이다.

더 큰 성과를 내고 조직 구성원들과 즐거우면서 좋은 관계를 유지하는 현자가 되고 싶다면 상대방의 작은 소리에도 귀 기울이는 습관을 가져야 할 것이다. 하루아침에 공감적 경청을 실천할 수 는 없기 때문이다. 그래서 현자의 솔루션은 경청이 요구된다.

이창호 대한명인(연설학)/ 이창호스피치리더십연구소 대표

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